Bigbank möchte den besten Kundenservice bieten

• Bigbank, den 17. Mai 2018

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"Beim Kundenservice spielt gerade eine schnelle Erreichbarkeit eine wesentliche Rolle."

Bigbank möchte den besten Kundenservice bieten

Die Bigbank hat eine Vision: Sie möchte in allen ihren aktiven Ländern der meist empfohlene Anbieter für digitale Finanzdienstleistungen werden. Dafür verlässt sie sich nicht einfach nur auf überdurchschnittlich attraktive Zinskonditionen und eine möglichst einfache und benutzerfreundliche digitale Umgebung, sondern auch den bestmöglichen Kundenservice. Denn laut einer Umfrage des Marktforschungsinstituts VuMA aus 2017 ist den Deutschen bei einer Bank die Beratung und der Service (35 Prozent) tendenziell sogar noch wichtiger als Hard Facts wie Preise beziehungsweise Gebühren (30 Prozent).

Dass dieses Commitment der Bigbank mehr als nur ein Lippenbekenntnis ist, demonstrieren beispielsweise die Nutzerbewertungen auf dem Portal Trustpilot. Hier trägt die Bank aktuell einen Trustscore von 8,9 aus maximal 10 Punkten (Stand: 17.05.2018). „Vertrauen ist ein wichtiges Element im Finanzdienstleistungssektor, das wir nicht für selbstverständlich erachten“, sagt Benjamin Klasche, Leiter der grenzüberschreitenden Abteilung der Bigbank. „Wir arbeiten fortlaufend daran, uns das Vertrauen unserer Kunden zu verdienen, es auszubauen und aufrechtzuerhalten. Umso mehr freuen wir uns über das überwiegend positive Urteil unserer Kunden aus Deutschland und Österreich. Diese Ergebnisse zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind, um unsere Vision zu realisieren.“

"Durch das direkte Feedback unserer Kunden konnten wir unsere Website insgesamt benutzerfreundlicher gestalten und die Qualität der darauf enthaltenen Informationen verbessern."

Beim Kundenservice spielt gerade eine schnelle Erreichbarkeit eine wesentliche Rolle: Laut einer aktuellen Forsa-Umfrage aus 2015 sind nur 25 Prozent aller Verbraucher gewillt, länger als fünf Minuten in Telefon-Warteschleifen zu hängen. Bigbank-Kunden haben Glück, ihnen bleibt dieses Schicksal erspart: Im Jahr 2017 wurden 93 Prozent aller Anrufe an unseren deutschsprachigen Kundenservice innerhalb von 20 Sekunden beantwortet. Zum Vergleich: Laut dem „Statista Hotline-Test 2018“ braucht es bei einer Kundenservice-Hotline von Direktbanken in Deutschland durchschnittlich knapp anderthalb Minuten, bis ein Mitarbeiter den Hörer abnimmt. Auf Reaktionszeiten legt die Bank nicht nur bei Ihrer Telefonhotline Wert, sondern beispielsweise auch bei E-Mail-Anfragen. Im ersten Quartal 2018 konnte der deutsche Bigbank-Kundenservice 97 Prozent aller eingehenden E-Mails innerhalb der selbstgesteckten Ziel-Zeitspanne von zwei Stunden beantworten.

Um die Qualität ihres Kundenservices zu messen und diesen zu optimieren, setzt die Bank nicht nur auf harte Kennzahlen, sondern holt sich direkt von ihren Kunden Feedback ein. „Dafür erhalten sie von uns Bewertungsformulare, um die Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen zu bewerten und ihre Erfahrungen mit uns zu teilen“, erklärt Klasche. Damit sei das Team in der Lage, Kundenbedürfnisse zu erkennen und ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Er ergänzt: „Durch das direkte Feedback unserer Kunden konnten wir unsere Website insgesamt benutzerfreundlicher gestalten und die Qualität der darauf enthaltenen Informationen verbessern.“

2017 füllten insgesamt 733 Bigbank-Kunden das digitale Bewertungsformular aus. Mehr als 89 Prozent gaben dabei an, dass sie mit dem Service und Produkten der estnischen Bank zufrieden sind. „Darauf sind wir stolz und möchten unseren Kunden für ihr Feedback und das entgegengebrachte Vertrauen danken“, schließt Klasche.

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